Introducción

En este documento se detallarán los Niveles de Soporte Disponibles para SmoothCloud.

Objetivo

Enlistar los diferentes tipos de Soporte para SmoothCloud, así como el alcance, niveles de servicio y de atención ante las solicitudes e incidentes de SmoothCloud.

Niveles de Soporte

A continuación, se detalla el alcance, prioridades y Niveles de Servicio correspondientes a Nivel de Soporte.

Soporte Básico (Basic Support) - Alcance y Detalles

Soporte Incluido en Todos Nuestros Productos y Servicios

El Nivel de Soporte Básico es un servicio esencial que ofrecemos sin costo adicional en todos nuestros productos y servicios. Estamos comprometidos a brindar a nuestros clientes un acceso confiable y eficiente a la asistencia técnica que necesitan para garantizar el rendimiento y la estabilidad de sus soluciones.

Acceso a Soporte

Asistencia a Través de Mesa de Ayuda

Para solicitar soporte en el Nivel Básico, los clientes pueden utilizar nuestra mesa de ayuda en línea. Las solicitudes de asistencia deben enviarse a través del correo electrónico [email protected] Una vez que se haya enviado una solicitud, se asignará un número de caso específico para su seguimiento. Este proceso garantiza que todas las consultas y problemas sean rastreados y atendidos de manera adecuada.

Horario de Atención

5 días a la Semana, 8 Horas al Día

El Nivel de Soporte Básico opera en un horario de atención de 5 días a la semana, con una ventana de servicio de 8 horas al día. Comenzamos a las 08 AM para brindar asistencia a nuestros clientes durante horas hábiles según cada región.

Tiempo de Respuesta

Tiempos de Respuesta Rápidos y Priorización

En función de la gravedad de su caso, nuestros expertos clasifican y abordan las solicitudes de soporte de manera proactiva. Los tiempos de respuesta en el Nivel Básico son los siguientes:

1. Asesoramiento General: Garantizamos un tiempo de respuesta en menos de 24 horas hábiles para consultas y preguntas generales. Esto significa que puede esperar una respuesta o una solución a su consulta en un plazo muy breve.

2. Fallo de Sistema: Para casos de fallos en el sistema, nuestro compromiso es proporcionar una respuesta en menos de 4 horas hábiles. Esto asegura una atención rápida y efectiva cuando su infraestructura enfrenta problemas críticos.

Estos tiempos de respuesta más rápidos están diseñados para minimizar cualquier impacto en su operación y permitirle volver rápidamente a su actividad principal.

Soporte de Negocio (Business Support) - Alcance y Detalles

Acceso a Soporte

El Nivel de Soporte Business ofrece un nivel más avanzado de asistencia técnica para nuestros clientes que buscan una mayor capacidad de respuesta y atención. Los clientes aún pueden comunicarse con nosotros a través de nuestra mesa de ayuda en línea mediante el correo electrónico [email protected] lo que garantiza una experiencia de servicio consistente y eficiente.

Horario de Atención

En el Nivel de Soporte Business, extendemos nuestro compromiso de servicio para brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto significa que estamos disponibles en cualquier momento, incluso fuera de las horas hábiles habituales, para atender sus necesidades críticas de manera continua.

Tiempo de Respuesta

Nuestro enfoque en el tiempo de respuesta es aún más riguroso en el Nivel de Soporte Business:

1. Asesoramiento General: Garantizamos un tiempo de respuesta en menos de 24 horas para consultas generales. Esto asegura que recibirá una respuesta o solución a sus preguntas en un plazo razonable.

2. Fallo de Sistema: Para casos de fallos en el sistema, nuestro compromiso es proporcionar una respuesta en menos de 4 horas. Esto significa una atención rápida y efectiva cuando su infraestructura enfrenta problemas críticos.

Características Adicionales

Además de los tiempos de respuesta mejorados, el Nivel de Soporte Business ofrece una característica adicional clave: la priorización y la atención personalizada. Valoramos la importancia de su operación y estamos comprometidos a brindar una asistencia estratégica que lo ayude a alcanzar sus objetivos comerciales.

Para acceder al Nivel de Soporte Business, hay un costo adicional del 20% sobre el valor de los servicios contratados. Solo disponible para cuentas con facturación superior a $2500 USD / Mes. Este costo adicional se invierte en proporcionarle una asistencia de mayor calidad y capacidad de respuesta.

Soporte Empresarial (Enterprise Support)

Acceso a Soporte

El Nivel de Soporte Empresarial ofrece el más alto nivel de asistencia técnica para nuestros clientes empresariales. Los clientes aún pueden comunicarse con nosotros a través de nuestra mesa de ayuda en línea mediante el correo electrónico [email protected]. Además, en el Nivel de Soporte Empresarial, proporcionamos acceso directo a un agente técnico dedicado que estará disponible para atender sus necesidades de manera exclusiva y rápida. Esto garantiza una experiencia de servicio aún más personalizada.

Horario de Atención

En el Nivel de Soporte Empresarial, nuestro compromiso es brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto significa que estamos disponibles en cualquier momento, incluso fuera de las horas hábiles habituales, para atender sus necesidades críticas de manera continua.

Tiempo de Respuesta

Nuestro enfoque en el tiempo de respuesta es altamente eficiente en el Nivel de Soporte Empresarial:

1. Asesoramiento General: Garantizamos un tiempo de respuesta en menos de 24 horas hábiles para consultas generales, lo que asegura una atención oportuna a sus preguntas y necesidades.

2. Fallo de Sistema: Para casos de fallos en el sistema, nuestro compromiso es proporcionar una respuesta en menos de 12 horas hábiles, lo que asegura una atención rápida y efectiva en situaciones críticas.

3. Fallo en el Sistema de Producción: En casos de fallos en el sistema de producción, nuestro objetivo es ofrecer una respuesta en menos de 4 horas hábiles, garantizando una atención inmediata en situaciones cruciales.

4. Sistema de Producción Inactivo: En situaciones donde su sistema de producción esté inactivo, nuestro compromiso es proporcionar una respuesta en menos de 1 hora hábil, asegurando una recuperación rápida y eficiente.

5. Sistema Crítico para la Empresa Inactivo: Para sistemas críticos de la empresa inactivos, nuestro objetivo es brindar una respuesta en menos de 15 minutos, lo que garantiza una atención inmediata y prioritaria.

Características Adicionales

Además de los tiempos de respuesta excepcionales, el Nivel de Soporte Empresarial ofrece un conjunto ampliado de servicios:

• Soporte extendido para una variedad de servicios clave, incluyendo problemas relacionados con encendido, apagado, reinicio de instancias virtuales, uso y administración de volúmenes, redes virtuales, balanceadores de carga, llaves SSH, Kubernetes, routers virtuales, firewalls virtuales, logs de firewall y sistemas operativos.

Costo Adicional

Para acceder al Nivel de Soporte Empresarial, se aplica un costo adicional del 30% sobre el valor del contrato solo disponible para cuentas con consumos superiores a $5000 USD / Mes. Este costo adicional se justifica mediante la provisión de una asistencia de primera clase, atención prioritaria y acceso exclusivo a un agente técnico dedicado.

Si desea obtener información adicional, aclaraciones y/o explicaciones acerca de la información consignada y presentada en este documento por favor solicite una cita con su asesor comercial especializado de Smoothcloud.