El presente Acuerdo de Nivel de Servicio de vDataCenter de SmoothCloud (en adelante, el «SLA») es una política que rige el uso de los servicios de vDataCenter de SmoothCloud que se enumeran a continuación y se aplica por separado a cada cliente que utilice estos servicios de SmoothCloud. En caso de conflicto entre los términos de este SLA y los Términos de servicio (los "Términos de servicio"), se aplican los términos y condiciones de este SLA, pero solo en la medida en que exista dicho conflicto.

Compromiso de disponibilidad del servicio

SmoothCloud hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para garantizar que cada tipo de Servicio de vDatacenter de SmoothCloud identificada a continuación esté "Disponible" durante un mes natural determinado, igual al "Compromiso de disponibilidad mensual" para dicho Servicio de SmoothCloud, tal como se establece en la siguiente tabla. En caso de que alguno de los servicios de SmoothCloud no cumpla con el compromiso de disponibilidad mensual, podrá recibir un crédito de servicio tal y como se describe a continuación.

Cálculo de la disponibilidad

"El "porcentaje de disponibilidad mensual" se calcula restando del 100% el porcentaje de minutos durante el mes en los que cualquier tipo de servicio de SmoothCloud no estuvo disponible. Las mediciones del porcentaje de disponibilidad mensual excluyen la falta de disponibilidad que resulte directa o indirectamente de cualquier exclusión de indisponibilidad.

Créditos de servicio

Los Créditos por Servicio se calculan como un porcentaje de los cargos que pagó por todos los tipo (s) de servicio que no cumplieron con el compromiso del Porcentaje de Tiempo de actividad mensual en un ciclo de facturación de acuerdo con la siguiente programación:

Cómo solicitar un crédito de servicio

1. Para solicitar un Crédito de Servicio, debe presentar una solicitud de soporte en un plazo de treinta (30) días naturales a partir de la sospecha del incidente a través de la mesa de ayuda de SmoothCloud.

2. En caso de que SmoothCloud confirme el porcentaje de disponibilidad mensual de dicha solicitud y sea inferior al compromiso de disponibilidad mensual, SmoothCloud le emitirá el crédito de servicio en un plazo de cuarenta y cinco (45) días laborales a partir de la fecha en que SmoothCloud confirme su solicitud. Las herramientas de monitorización, los datos y los registros de SmoothCloud serán la única fuente de información utilizada para rastrear y validar la disponibilidad.

3. Los créditos de servicio se emitirán a la persona o entidad que SmoothCloud facture por la instancia correspondiente del servicio de SmoothCloud, como una nota de crédito separada que se puede aplicar a una factura futura por esa instancia de servicio de vDatacenter de SmoothCloud. En caso de que el plazo de servicio del servicio de SmoothCloud expire o finalice antes de la emisión de un crédito de servicio, el crédito de servicio quedará sin efecto a partir de la fecha de vencimiento o rescisión.

4. No podrá recibir un Crédito de servicio si: (i) su cuenta tiene pagos en mora por el servicio de SmoothCloud, (ii) infringe las condiciones de servicio durante el momento del incidente, o (iii) el incidente se debió a que no cumplió con sus responsabilidades de seguridad establecidas en las condiciones de servicio.

5. Los Créditos de servicio especificados en este SLA son sus únicos y exclusivos recursos para cualquier incidente que ocurra durante su período de servicio para el servicio de SmoothCloud o para cualquier otra reclamación en relación con este SLA. En ningún caso el importe de los Créditos de Servicios emitidos por todas las incidencias en un mes determinado superará el 100 % del importe mensual facturado por los servicios de SmoothCloud.

Exclusiones de no disponibilidad y falta de disponibilidad

A.- Los tipos de servicios de vDataCenter de SmoothCloud se considerará "No disponible" o en estado de "Indisponibilidad" cuando un tipo de servicio de SmoothCloud no tenga conectividad externa.

B.- Se excluirán de cualquier cálculo temporal relacionado con la no disponibilidad de un tipo de servicio de SmoothCloud:

i. Ventanas de mantenimiento programadas, recurrentes o de impacto cero;

 ii. Falta de disponibilidad debido al uso indebido por parte de la empresa de un tipo concreto de servicio de SmoothCloud;

iii. Falta de disponibilidad derivada de sus instalaciones, equipos, software u otra tecnología y/o de instalaciones, equipos, servicios, software u otra tecnología de terceros (que no sean equipos de terceros bajo el control directo de SmoothCloud);

iv. Falta de disponibilidad derivada del uso por su parte de una versión obsoleta de los servicios de SmoothCloud o de software de terceros, o de la imposibilidad de instalar una actualización sustancial de cualquiera de los anteriores;

v. Falta de disponibilidad causada por proveedores de servicios o instalaciones de terceros, incluidos los proveedores de servicios o instalaciones de telecomunicaciones, Internet u otros proveedores de servicios o instalaciones relacionados, o pérdida de paquetes, problemas de red o de Internet más allá del router fronterizo de SmoothCloud que soporta la conectividad pública a Internet de SmoothCloud;

vi. Ataques de denegación de servicio, ataques de virus o piratería, o errores en el código, el hardware o los servicios para los que no existe una solución conocida comercialmente razonable (incluso si existe una solución alternativa conocida); y

vii. Eventos de fuerza mayor o cualquier otro evento que no esté bajo el control directo de SmoothCloud o que no haya podido evitarse con un cuidado comercialmente razonable.

SmoothCloud hará todo lo posible para comunicar los eventos de tiempo de inactividad antes de las ventanas de mantenimiento programadas, recurrentes o de impacto cero, como se ha descrito anteriormente, sin embargo, esto no siempre será posible. Sin perjuicio de lo anterior, las interrupciones del servicio debidas a un mantenimiento de emergencia constituirán exclusiones de indisponibilidad equivalentes a las ventanas de mantenimiento programadas, siempre que (1) SmoothCloud le notifique dicho mantenimiento de emergencia lo antes posible y (2) el tiempo de inactividad debido a un mantenimiento de emergencia no supere las cuatro (4) horas en un mes.

SERVICIO DE MESA DE AYUDA (HELPDESK).

Nuestro servicio de soporte se realiza a través de nuestro único correo destinado para tal fin [email protected]

Las empresas, clientes finales y distribuidores, cuentan con nuestro soporte y tienen un número ilimitado de resolución de incidencias.

ESPECIFICACIONES PARA EL USO DE NUESTRA MESA DE AYUDA.

En nuestra Mesa de Ayuda, encontrarán un soporte adaptado a las necesidades y objetivos específicos de su empresa, con personal especializado y preparado para brindarle asistencia cuando lo requiera. Desde el momento de inicio de nuestras relaciones laborales y comerciales los usuarios tendrán una cobertura de un plan inicial de soporte:

·         5 x 8: el cual les ofrece servicio de soporte de lunes a viernes durante el horario de 9:00 AM a 5:00 PM para resolver cualquier inconveniente en días laborales (esta opción variara dependiendo del país de origen de la contratación teniendo en cuenta los feriados).

Todas las solicitudes interpuestas en nuestra mesa de ayuda tendrán un tiempo de respuesta estimado de 4 horas y el termino de resolución dependerá de la falla reportada y el nivel de escalamiento especifico de cada una.

El cierre del incidente o solicitud hace referencia a un cierre administrativo en el cual nuestra mesa de ayuda se comunica con la persona autorizada del cliente o quien haya interpuesto el caso para validar el cierre a satisfacción.

En el evento donde dicho soporte requiera de un escalamiento especifico, el ticket permanecerá abierto en la mesa de ayuda de SmoothCloud hasta que no sea determinada una solución del soporte original reportado por el cliente o Distribuidor. Sin embargo, si hay un tercero ya no se mantienen los mismos niveles de servicio que originalmente maneja SmoothCloud.

Las solicitudes interpuestas (ticket de servicio) que no tengan una respuesta por parte del cliente para su debida atención por más de 15 días, tendrán un cierre por abandono y se le informara al cliente para que pueda proceder a la reapertura del caso o desista, en caso de que haya sido ya solucionado, de interponer nuevamente un caso por el mismo evento.

SmoothCloud se ha distinguido siempre por su nivel de personalización al prestar sus servicios, nuestra mesa de ayuda no es la diferencia y contara siempre con un soporte de calidad haciendo que cada caso se maneje de manera amigable y eficiente, el alto nivel de conocimiento de nuestros clientes y distribuidores nos permite conocer e identificar cada uno de los servicios contratados y crear experiencias cercanas y humanas.